Tre minuti per salvare una vita: il “dietro le quinte” del Soccorso Alpino

C’è un momento, all’inizio di ogni intervento, in cui tutto passa da una voce. È quella di chi chiama. E quella, dall’altra parte, del tecnico di centrale operativa del Soccorso Alpino.
In mezzo non ci sono ancora squadre, elicotteri o manovre. Ci sono informazioni da raccogliere, interpretare, spesso ricostruire. E da lì prende forma tutto il resto.

Una voce, il primo aiuto

La voce, Ruggero Bissetta, è di un uomo con un’esperienza di più di 40 anni nel Soccorso Alpino come soccorritore, formatore e tecnico di centrale operativa. Con lui abbiamo cercato di capire cosa succede davvero in quei primi minuti e quanto, in un sistema che sembra fatto di mezzi e procedure, sia in realtà la comunicazione la prima cosa che può fare la differenza.

“È fondamentale fare percepire a chi chiama che c’è qualcuno che sta lavorando per lui”. Ruggero Bissetta

Quando arriva una chiamata in centrale operativa, qual è la prima informazione che cerchi? Quella che ti fa capire subito se sarà un intervento semplice o complesso?

Non esiste una singola informazione che da sola ti fa capire tutto. Quello che facciamo è seguire un’intervista strutturata, che non è improvvisata ma fa parte della formazione del tecnico di centrale operativa. La prima fase è quasi sempre relazionale: stabilire un contatto, verificare il numero di telefono, capire se possiamo richiamare. Poi entra in gioco un aspetto fondamentale, cioè fare percepire a chi chiama che dall’altra parte c’è qualcuno che sta lavorando per lui, che lo sta ascoltando e che sta prendendo in carico la situazione.

Solo dopo si entra nel merito: cosa è successo, quando, a chi e soprattutto dove. Il “dove” è il target, ed è probabilmente l’informazione più delicata. Tutto serve a costruire uno scenario mentale dell’incidente. Più questo scenario è chiaro, più sarà efficace la fase successiva, cioè l’attivazione delle risorse.

Dal momento della chiamata all’attivazione delle squadre: quanto tempo può passare?

C’è un riferimento molto chiaro: la raccolta delle informazioni dovrebbe concludersi entro tre minuti. È un obiettivo operativo su cui si lavora anche in formazione. In quei tre minuti devi riuscire a ottenere tutti gli elementi necessari per prendere una decisione e attivare le risorse. È una finestra temporale molto breve, che richiede lucidità e metodo.

Detto questo, la variabile vera arriva dopo. I tempi di partenza delle squadre dipendono molto dall’organizzazione territoriale: se hai personale in guardia attiva, i tempi sono immediati; se devi attivare volontari che stanno lavorando o sono impegnati altrove, i tempi si allungano inevitabilmente. È una variabilità che esiste e che non è omogenea sul territorio nazionale.

“Il problema? Chi chiama spesso non sa quali informazioni sono davvero utili”.

Quanto è affidabile quello che viene comunicato da chi chiede aiuto?

L’affidabilità è generalmente alta. I casi di richieste non attendibili o falsi allarmi sono numericamente molto pochi, quasi irrilevanti su scala nazionale. Il problema, semmai, è un altro: chi chiama spesso non sa quali informazioni sono davvero utili. Si trova in una situazione di stress, a volte di panico, e questo incide sulla qualità della comunicazione. Le informazioni possono essere incomplete, poco precise o disordinate, non per mancanza di sincerità, ma per difficoltà oggettiva nel gestire la situazione.

Per questo il ruolo del tecnico di centrale è anche quello di guidare la conversazione, di filtrare e riorganizzare quello che viene detto, senza farsi trascinare dall’emotività di chi chiama. Non si tratta di dubitare, ma di saper interpretare correttamente.

Ti capita di dovere “tradurre” le informazioni ricevute?

Sì, molto spesso. Non in senso linguistico, ma operativo. Chi chiama descrive la propria situazione con riferimenti personali: “sono partito da lì”, “ho camminato per un’ora”, “sono andato verso nord”. Il nostro compito è trasformare queste informazioni in dati utili, fino ad arrivare, quando possibile, a una localizzazione precisa.

È un processo di ricostruzione continua, in cui si mettono insieme più elementi per arrivare a una sintesi coerente. Alla fine, quelle informazioni devono diventare qualcosa di utilizzabile dalle squadre, spesso una coordinata puntuale.

Qual è l’errore più frequente che fanno le persone?

Non parlerei di errore in senso stretto. È più una conseguenza naturale della situazione. Quando il coinvolgimento emotivo è alto, la persona tende a chiedere aiuto in modo istintivo, dicendo “venite subito”, “fate presto”. È comprensibile, ma non è utile. Anzi, rischia di rallentare il processo.

Quello che serve davvero è rispondere alle domande. Ma per farlo bisogna sapere quali sono le informazioni importanti, e questo normalmente non fa parte dell’esperienza di chi chiama. Per questo l’intervista è così strutturata: serve proprio a guidare la persona, anche in condizioni difficili.

L'importanza di avere uno standard operativo

In un intervento complesso, con più squadre e più enti, come si mantiene il controllo delle comunicazioni?

La risposta sta nella preparazione che c’è stata prima dell’emergenza. Se esistono procedure condivise, ruoli definiti e un’organizzazione chiara del flusso informativo, il sistema funziona. Se invece queste cose non sono state costruite in “tempo di pace”, il rischio è che durante l’intervento si crei confusione. La centrale deve avere riferimenti precisi sul territorio e sapere esattamente a chi rivolgersi. Non puoi permetterti che più operatori cerchino le stesse informazioni contemporaneamente. Serve una struttura ordinata, sia dal punto di vista operativo che comunicativo.

C’è un momento in cui le comunicazioni diventano un problema più che una risorsa?

Sì, quando manca il coordinamento. Se non ci sono procedure chiare e un’organizzazione definita, il flusso delle comunicazioni può diventare caotico, soprattutto negli interventi più complessi. Più cresce la dimensione dell’emergenza, più questo rischio aumenta. Per questo è fondamentale lavorare prima, costruire schemi, definire ruoli. Durante l’intervento non c’è tempo per improvvisare.

Ti è mai capitato di cambiare completamente strategia sulla base di informazioni sbagliate?

Più che per informazioni sbagliate, succede spesso per il cambiamento delle condizioni. Un esempio tipico è quello del mezzo aereo: si decide di attivarlo, ma nel frattempo cambiano le condizioni meteo e l’elicottero non può intervenire. A quel punto bisogna riorganizzare tutto con le squadre a terra.

Sulle informazioni, invece, il lavoro è continuo: si verifica, si chiede conferma, si riformula. Non si dà mai nulla per scontato. È una regola fondamentale per ridurre il margine di errore.

Quanto incidono tecnologia e strumenti digitali rispetto all’esperienza? Se togli tutto, cosa resta?

La tecnologia è un supporto importante, ma non è il cuore del sistema. All’inizio si lavorava con mappe cartacee, radio e telefono. E con un grande bagaglio personale: conoscenza del territorio, esperienza operativa, capacità di leggere il meteo e le condizioni ambientali. Oggi gli strumenti sono molti di più: cartografia digitale, dati in tempo reale, sistemi informatici avanzati. Ma tutto questo si aggiunge, non sostituisce.

E infatti quando la tecnologia viene meno – cosa che è successa – il soccorso continua. Perché la base resta quella: competenze, esperienza e conoscenza.

Elicottero, non è un “must”

Nel coordinamento dei mezzi aerei, quando l’elicottero è la scelta giusta e quando no?

Non si ragiona per strumenti, ma per efficacia della risposta. Il criterio è quello della competitività: qual è la soluzione migliore per risolvere quel problema nel minor tempo possibile. E questo dipende da molti fattori. La stessa patologia può avere risposte diverse a seconda del contesto. Una caviglia slogata vicino a una strada è un caso. La stessa situazione in alta quota, con condizioni ambientali difficili e tempi stretti, è completamente diversa. La differenza la fa il rischio evolutivo, cioè come quella situazione può peggiorare nel tempo.

C’è stato un intervento in cui la comunicazione ha fatto la differenza?

Sì, soprattutto nei casi più difficili. Ci sono situazioni in cui la comunicazione si interrompe, oppure è ostacolata da barriere linguistiche, o ancora in cui le informazioni ricevute non corrispondono alla realtà perché la persona è convinta di trovarsi in un posto diverso. Sono situazioni che lasciano il segno, perché anche quando hai fatto tutto il possibile, il risultato può non essere quello sperato. E lì entra in gioco anche la dimensione umana del lavoro.

Quanto del tuo lavoro è tecnica e quanto psicologia?

È difficile separare le due cose. La psicologia è sempre più presente, sia nella gestione di chi chiama, sia nella gestione di sé stessi. Chi sta in centrale è costantemente a contatto con situazioni di sofferenza e questo ha un impatto. Esistono percorsi formativi specifici che aiutano a migliorare la comunicazione e a gestire le emozioni, sia proprie sia dell’interlocutore. Non sono aspetti secondari: fanno parte integrante del lavoro.

Conta anche saper cambiare linguaggio a seconda di chi hai dall’altra parte?

Sì, ed è fondamentale.Non puoi usare lo stesso linguaggio con una guida alpina, con un escursionista o con una persona che ha difficoltà linguistiche. Devi adattarti all’interlocutore. Questo significa cambiare termini, semplificare, trovare modalità diverse per arrivare alle informazioni necessarie. Perché alla fine l’obiettivo è sempre quello: capire dove, come e cosa è successo. E senza questo, il soccorso non parte.